ΜΑΘΗΜΑ: ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΣΧΕΣΕΩΝ ΜΕ τους ΠΕΛΑΤΕΣ (e-crm)

ΔΙΔΑΣΚΟΥΣΑ:ΕΥΓΕΝΙΑ ΠΑΠΑΪΩΑΝΝΟΥ, M.Sc., Phd, Επιστημονική Συνεργάτιδα

Ακαδημαϊκό έτος 2017 – 2018

Γενικά: Το μάθημα Ηλεκτρονική Διαχείριση των Σχέσεων με τους Πελάτες (e-crm) αποτελείται από το θεωρητικό μέρος (3 ώρες) και τις Ασκήσεις Πράξης (2 ώρες). Στο θεωρητικό μέρος αναλύονται οι θεωρητικές βάσεις του CRM και εξετάζονται οι βασικοί πυλώνες εφαρμογής του στην επιχείρηση, υπογραμμίζονται οι βασικές λειτουργίες του και ο ρόλος της στρατηγικής του CRM στο πλαίσιο της ευρύτερης στρατηγικής της επιχείρησης, όπως επίσης οι βασικές παράμετροι εφαρμογής του. Στο πρακτικό μέρος του μαθήματος, γίνονται, με κατάλληλο λογισμικό και με τη χρήση του Διαδικτύου, σχετικές επιχειρησιακές εφαρμογές, οι οποίες επικεντρώνονται στην αμφίδρομη επικοινωνία με τους πελάτες και στην συγκέντρωση και ανάλυση πληροφοριών που αναφέρονται σ’ αυτούς.

Σκοπός του μαθήματος: Το μάθημα στοχεύει στην εξέταση βασικών χαρακτηριστικών και του τρόπου εφαρμογής του e-CRM σε μια επιχείρηση. Επιπρόσθετα, με το πρακτικό μέρος, -στο πλαίσιο χρήσης του λογισμικού- οι φοιτητές θα αναπτύξουν τεχνικές γνώσεις και δεξιότητες, ώστε να εμπεδώσουν και να εφαρμόσουν τα παραπάνω και ως εκ τούτου να αποκτήσουν πληρέστερη γνώση του αντικειμένου του CRM.

Μαθησιακοί στόχοι

Οι φοιτητές ολοκληρώνοντας τα μαθήματα θα είναι σε θέση:

• Να γνωρίζουν τα βασικά χαρακτηριστικά αυτού του συστήματος διοίκησης και μάρκετινγκ.
• Να κατανοούν το ρόλο του μάρκετινγκ για τη σωστή λειτουργία ενός e-CRM.
• Να έχουν επαρκή γνώση για την εφαρμογή του σε μια επιχείρηση.
• Να αναπτύξουν τεχνικές γνώσεις στη χρήση ενός λογισμικού CRM

  

 

ΧΡΟΝΟΔΙΑΓΡΑΜΜΑ ΜΑΘΗΜΑΤΩΝ ΘΕΩΡΗΤΙΚΟΥ ΜΕΡΟΥΣ

ΕΒΔΟΜΑΔΑ	ΘΕΜΑΤΑ
1η.	Προσανατολισμός για το μάθημα  - Μάρκετινγκ και Επιχειρησιακές φιλοσοφίες
2η.	Μάρκετινγκ των σχέσεων – Πελατοκεντρική φιλοσοφία –  Σύγχρονες τάσεις στις σχέσεις επιχείρηση πελάτη
3η.	Εισαγωγή στο CRM – Ορισμοί και ερευνητικές προσεγγίσεις CRM – O ρόλος της τεχνολογίας στην εφαρμογή του CRM
4η.	Ικανοποίηση/ Διατήρηση/ Αφοσίωση του πελάτη - Συμπεριφορά παραπόνων του πελάτη –  Διαχείριση παραπόνων – Case study
5η.	Θεωρητικές βάσεις και πυλώνες του CRM  - Δομικά στοιχεία CRM
6η.	Φάσεις ανάπτυξης του CRM
7η.	Φάσεις ανάπτυξης του CRM
8η.	Στρατηγική CRM - Case study
9η.	Επίπεδα (είδη) και λειτουργίες CRM - Επιχειρησιακή αλυσίδα αξίας και CRM
10η.	Οφέλη CRM  - Παράγοντες αποτυχίας/ επιτυχίας – Παραδείγματα εφαρμογών
11η.	Συστατικά στοιχεία του λογισμικού CRM – Παρουσίαση πακέτων λογισμικού
12η.	Δημιουργία μέτρων επίδοσης – Ενδεικτικές μετρικές CRM
13η.	Παρουσίαση και ανάλυση ελληνικής και διεθνούς βιβλιογραφίας για το CRM – Η Ελληνική πραγματικότητα

ΧΡΟΝΟΔΙΑΓΡΑΜΜΑ ΜΑΘΗΜΑΤΩΝ  ΑΠ

ΕΒΔΟΜΑΔΑ	ΘΕΜΑΤΑ
1η.	Προσανατολισμός – Ενημέρωση για τα software και τις εταιρείες (BlueByte και Interworks).
2η.	Παρουσίαση του λογισμικού BlueByte – Εισαγωγή στο πρόγραμμα και χρήση του Menu
3η.	Παρουσίαση και ανάλυση παραδειγμάτων (περιπτώσεων πελατών) με βάση την υπάρχουσα data base
4η.	Καταχωρήσεις νέων πελατών από έντυπα δεδομένων που θα διανεμηθούν στους φοιτητές – Διαχείριση δεδομένων
5η.	Διαχείριση κλήσεων, επαφών και ενεργειών – Ενέργειες Μάρκετινγκ
6η.	Σενάρια – αιτήματα πελατών, διαχείριση αιτημάτων και παραπόνων
7η.	Σενάρια – αιτήματα πελατών για προσφορές, διαχείριση προσφορών, τιμολογίων κ.λπ.
8η.	Ασκήσεις εφαρμογής συνολικής διαχείρισης του CRM της BlueByte
9η.	Παρουσίαση του λογισμικού της Interworks – CRM και WebCRM – Εισαγωγή στο πρόγραμμα.
10η.	Διαχείριση του Τμήματος Marketing με το WebCRM – Αξιολόγηση προωθητικών ενεργειών και μελλοντικός σχεδιασμός (ανταπόκριση πελατών, τζίρος, χρονικό διάστημα κ.λπ.)
11η.	Διαχείριση του Τμήματος Πωλήσεων με το WebCRM – Διαχείριση υπαρχόντων πελατών (ραντεβού, ενεργειών κ.λπ.)
12η.	Διαχείριση του Τμήματος Εξυπηρέτησης Πελατών με το WebCRM – Παρακολούθηση και ενημέρωση του ιστορικού των πελατών (επίλυση προβλημάτων, χρονικό διάστημα, είδη προϊόντων κ.λπ.)
13η.	Γενική Διεύθυνση Εταιρείας και WebCRM – Σύστημα προβλέψεων των πωλήσεων, αξιολόγηση των προϊόντων και των υπηρεσιών, μελλοντικός σχεδιασμός κ.λπ.

 

ΔΙΑΡΘΡΩΣΗ ΒΑΘΜΟΛΟΓΙΑΣ/ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ

Η βαθμολογία του μαθήματος e-CRM

• Αξιολόγηση: Εργασία + Τελική εξέταση

ΣΗΜΑΝΤΙΚΕΣ ΕΠΙΣΗΜΑΝΣΕΙΣ

Η εργασία (οδηγίες θα δοθούν στο μάθημα) είναι υποχρεωτική και χωρίς αυτή οι φοιτητές δεν δικαιούνται να προσέλθουν στις εξετάσεις.

ΒΟΗΘΗΜΑΤΑ/ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ

1. ΒΑΣΙΚΑ ΒΟΗΘΗΜΑΤΑ:

·                   Social Media Marketing, Μάρκετινγκ με Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης, (2016), 2η έκδοση, Εκδόσεις Δίαυλος

·         Κοσμάτος, Δ. (2004), CRM Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων – Η Στρατηγική Επιλογή, Εκδόσεις Κλειδάριθμος.

• Σημειώσεις διδάσκοντος

2. Πρόσθετη προτεινόμενη βιβλιογραφία:

·         Βρεχόπουλος, Α. (2008), Ηλεκτρονική Διαχείριση Σχέσεων Πελατών, Εκδόσεις Σιδέρης Ι.

• Gram, T. (2004), Οι πελάτες που μετράνε, Εκδόσεις Κριτική Α.Ε., Αθήνα.
• Peppers, D. and Rogers M. (2004), Managing Customer Relationships: A strategic Framework, John Wiley and Sons, Inc.
• Gupta, S. and Lehmann, D. (2005), Managing Customers as Investments. The Strategic Value of Customers in the Long Run, Wharton School Publishing.