MANAGEMENT-

Οδηγίες προς τους φοιτητές:

ü Η εργασία του μαθήματος είναι ομαδική (2-3 άτομα)

ü Η ολοκλήρωση της εργασίας προϋποθέτει την πραγματοποίηση των εξής διαδοχικών βημάτων :

 Περίληψη

 εισαγωγή

 βιβλιογραφική ανασκόπηση του θέματος (αναζήτηση τουλάχιστον 5 άρθρων

στο ίδιο γνωστικό αντικείμενο, τα οποία επισυνάπτονται στην εργασία στο παράρτημα)

 μελέτη και καταγραφή των πορισμάτων σχετικά με το γνωστικό αντικείμενο

 Αναφορές εντός κειμένου και βιβλιογραφία στο τέλος (Harvard style)

ü Οι εργασίες θα παραδοθούν το αργότερο μέχρι 20/12/2018  σε έντυπη μορφή (ΕΝΏ ΤΑ 5 ΆΡΘΡΑ ΘΑ ΤΑ ΑΠΟΘΗΚΕΥΣΕΤΕ ΣΕ ΕΝΑ ΦΑΚΕΛΟ ΜΕ ΤΑ ΟΝΟΜΑΤΑ ΣΑΣ ΚΑΙ ΘΑ ΤΑ ΦΕΡΕΤΕ ΣΕ USB ΓΙΑ ΝΑ ΤΑ ΑΠΟΘΗΚΕΥΣΟΥΜΕ ΣΤΟΝ Η/Υ) 

ü Για οδηγίες και οποιαδήποτε διευκρίνιση επί του θέματος και του τρόπου ανάπτυξης, η κάθε ομάδα θα απευθύνεται αποκλειστικά στους διδάσκοντες μέσω του mail του μαθήματος (management.teithe@gmail.com).

Επιπλέον:  Θα πρέπει να στείλετε με email μέχρι τις 1 Νοεμβρίου τα ονόματα της ομάδας σας και το θέμα της εργασίας σας. Τέλος θα πρέπει να μπείτε στο orion.lib.teithe.gr και να δείτε το τρόπο που γράφουμε εργασία, αναφορές και βιβλιογραφία (όπως τα είπαμε), ώστε τυχόν απορίες να τις δούμε στο μάθημα.   

Τέλος για το επόμενο μάθημα θα πρέπει να έχετε εκτυπωμένη μαζί σας την παρακάτω Μελέτη

 Περίπτωσης.

ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ 

“Η εταιρία μπισκότων και snacks SWEET LIFE”

Πριν από δύο μήνες ο κ. Αγαπητός μεταφέρθηκε από το κεντρικό εργοστάσιο των Αθηνών στο εργοστάσιο της εταιρίας στη Θεσσαλονίκη, ύστερα από προαγωγή του στο βαθμό του βοηθού Γενικού Διευθυντή. Αυτό κρίθηκε αναγκαίο από την  ανώτατη ηγεσία της επιχείρησης, διότι η λειτουργία του μεγαλύτερου από τα εργοστάσια της εταιρίας δεν ήταν εκείνη που περίμεναν. Μόλις έφτασε ο κ. Αγαπητός στη Θεσσαλονίκη,  απασχολήθηκε υπερωριακά μελετώντας και εξετάζοντας διάφορες εκθέσεις και πληροφοριακά στοιχεία, αναφερόμενα στη λειτουργία του εργοστασίου, συζήτησε με πολλά διευθυντικά και μη διευθυντικά στελέχη και επιθεώρησε  τα διάφορα τμήματα της επιχείρησης.

Από τις επιθεωρήσεις που έκανε, τις συζητήσεις που είχε και γενικότερα τις πληροφορίες που συγκέντρωσε κατέληξε στις παρακάτω διαπιστώσεις:

1.  Η τάση των κερδών: Πτωτική κατά τα τελευταία τέσσερα χρόνια. Πριν από την περίοδο αυτή τα καθαρά έσοδα παρουσίαζαν μια αύξηση 8% περίπου. Ο Γενικός Διευθυντής, ο κ. Φανάρας,  ισχυρίζεται ότι τούτο οφείλεται στην καταβολή υψηλών ημερομισθίων στους εργαζόμενους της εταιρίας και στο κόστος πρώτων υλών που έχει ανέβει.  Γι’ αυτό θα έπρεπε, όπως υποστηρίζει, να αυξηθούν οι τιμές. Αλλά αν πράξουμε έτσι, οι τιμές των προϊόντων μας απαιτείται να ανέβουν ίσως κατά 50%. Κατά συνέπεια, υποστηρίζει ο κ. Αγαπητός, θα βρεθούμε σε μη ανταγωνιστική θέση έναντι των άλλων ομοειδών επιχειρήσεων.

2.    Το διευθυντικό προσωπικό (managers): Δεν υπάρχει μεγάλος ενθουσιασμός σ’ αυτούς. Οι επικεφαλής των τμημάτων και διευθύνσεων παρουσιάζονται αποτελεσματικοί, αλλά όχι ευφυείς. Όλοι ακολουθούν κατά πλειοψηφία, αυταρχική διοίκηση αλλά δεν είναι πρόθυμοι να κάνουν χρήση της εξουσίας. Όλοι αναφέρουν ότι ο Γενικός Διευθυντής,  ο κ. Φανάρας είναι καλός, αλλά  δεν πιστεύουν ότι είναι ιδιαίτερα ευφυής στην εκτέλεση της εργασίας του.

3.    Οι επιβλέποντες: Τρεις από τους δεκαπέντε πήραν τη θέση τους όχι με προαγωγή. Όλοι, χωρίς εξαίρεση, γνωρίζουν τεχνικά την εργασία, αλλά όπως διαπιστώνεται είναι μέτριας αποτελεσματικότητας. Όλοι είναι επίσης, απρόθυμοι να συζητήσουν οποιοδήποτε πρόβλημα του τομέα τους, τον οποίον επιβλέπουν, δίνοντας έτσι την εντύπωση ότι κατέχονται από το φόβο ότι θα χάσουν τη θέση τους.

4.    Λοιπό προσωπικό: Αυτό ανέρχεται σε 500 υπαλλήλους, από τους οποίους το 20% είναι ξένης εθνικότητας. Το ¼ από τους 500 απασχολείται στην εταιρία λιγότερο από ένα χρόνο. Η ημερήσια αποζημίωση σε ορισμένα τμήματα είναι αρκετά υψηλή. Το προσωπικό φαίνεται ότι απασχολείται πλήρως ολόκληρη την ημέρα χωρίς να διαπιστώνεται οποιαδήποτε καθυστέρηση.

5.                  Τα μηχανήματα και ο λοιπός εξοπλισμός: Μερικά παλαιά μηχανήματα χρησιμοποιούνται, αλλά μέχρις στιγμής δεν έχουν παρουσιάσει οποιαδήποτε ανωμαλία. Κανένα παράπονο δεν έχει διατυπωθεί από τους εργαζόμενους σχετικά με τα μηχανήματα. Δεν υπάρχουν στοιχεία επί της παραγωγικότητας των νέων μηχανημάτων για σύγκριση με τα επιδιωκόμενα πρότυπα.

6.    Η παραγωγικότητα: Αυτή εμφανίζεται χαμηλή. Τα πρότυπα εργασίας παραμένουν τα ίδια με εκείνα των τελευταίων δέκα ετών.  Επιπλέον,  το επίπεδο της τρέχουσας παραγωγής ανέρχεται στο 85% της αναμενόμενης και κανένα αποτελεσματικό μέτρο η ένδειξη δεν υπάρχει για αύξηση στο επιδιωκόμενο ποσοστό (100%).

7.    Οι μισθοί και η ημερήσια αποζημίωση: Από τα διαθέσιμα στοιχεία τα οποία μπόρεσε να συγκεντρώσει ο κ. Αγαπητός, οι μισθοί και τα ημερομίσθια είναι ό,τι περίπου καταβάλλεται για ανάλογα επαγγέλματα στην περιοχή.

8.    Οι πωλήσεις: Τα τελευταία πέντε χρόνια οι πωλήσεις παρέμειναν σταθερές. Οι πωλήσεις όμως του κλάδου, των μπισκότων και των σχετικών προϊόντων,  στον οποίο λειτουργεί η επιχείρηση παρουσίασαν, κατά την ίδια περίοδο, μια μέση ετήσια αύξηση της τάξεως του 5%. Ο κλάδος αυτός εμφανίζεται ιδιαίτερα δυναμικός τα τελευταία χρόνια στην Ελλάδα.  Ο τοπικός manager των πωλήσεων ισχυρίζεται ότι απαιτούνται νέα συσκευασία και  νέο διαφημιστικό πρόγραμμα, αλλά  από τα κεντρικά των Αθηνών διατυπώνονται αντιρρήσεις.

9.    Οι δημόσιες σχέσεις: Η εταιρία συμμετέχει ελάχιστα στις δραστηριότητες της κοινότητας.  Ο κ. Φανάρας υποστηρίζει γενικά την ιδέα συμμετοχής στα “κοινά”, αλλά θεωρεί ότι η ενεργός συμμετοχή των managers της εταιρίας στις δραστηριότητες του Δήμου αποτελεί μια μορφή σπατάλης χρόνου.

10.     Χρηματοδότηση: Το εργοστάσιο της Θεσσαλονίκης βρίσκεται σε καλή χρηματοδοτική θέση. Τα ρευστά διαθέσιμα είναι ικανοποιητικά. Οι λογαριασμοί πληρώνονται κανονικά. Οι εισπρακτέοι και οι πληρωτέοι λογαριασμοί βρίσκονται σε ευνοϊκή θέση.

ΖΗΤΟΥΜΕΝΟ

Εργασθείτε με την παρούσα περίπτωση . Να δοθεί ιδιαίτερη έμφαση στην ανάλυση και στον προσδιορισμό του βασικού  προβλήματος και των αιτιών. 

ΕΝΔΕΙΚΤΙΚΆ ΕΓΚΡΙΤΑ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΑ ΠΕΡΙΟΔΙΚΑ

Journal of Business

Journal of Management

Journal of Management Studies

Business Process Management Journal

Journal of Operations Management

Journal of Organizational Behavior

Journal of Product Innovation Management

Management Science

Entrepreneurship Theory and Practice

 Harvard Business Review

Strategic Management Journal

Industrial Marketing Management

Journal of Business Research

MIT Sloan Management Review

Small Business Economics

Journal of Marketing 

Tourism Management

Electronic Commerce Research and Applications

Employee Relations

Entrepreneurship & Regional Development

European Journal of Innovation Management

European Management Journal

Family Business Review

Journal of Small Business Management

Journal of Sport Management

Journal of Organizational Change Management

Journal of Nonprofit & Public Sector Marketing

Journal of Product and Brand Management

Journal of Management Development

Journal of Small Business and Enterprise Development

Management Decision

Managing Service Quality

Public Management Review

Total Quality Management and Business Excellence

TQM Journal

Journal of Database Management

Journal of Information Technology

Journal of Management Information System

Information Systems and e-Business Management

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε επιπλέον περιοδικά πέραν των παραπάνω. Ενδεικτικά αναφέρουμε τους παρακάτω εκδοτικούς οίκους που ευρέως χρησιμοποιούνται στον κλάδο μας:

EMERALD insight

ELSEVIER

INDERSCIENCE

IGI-GLOBAL

SPRINGER

SAGE

ΟΔΗΓΙΕΣ ΚΑΙ ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΑ ΘΕΜΑΤΑ ΕΡΓΑΣΙΩΝ

Συγγραφή και παρουσίαση βιβλιογραφικής επισκόπησης (εργασίας)

Η κάθε ομάδα μελετά και επεξεργάζεται ένα βασικό θέμα με βιβλιογραφική ανασκόπηση και ετοιμάζει την εργασία εξειδικεύοντας (προσαρμόζοντας) το θέμα όπως επιθυμεί. Η μορφή της εργασίας είναι αυτή μιας δημοσιευμένης εργασίας σε ακαδημαϊκό περιοδικό (αναζητούνται άρθρα στο ίδιο γνωστικό αντικείμενο -τουλάχιστον 5 άρθρα που επισυνάπτονται στην εργασία)

·         Τίτλος εργασίας, ονόματα συγγραφέων, περίληψη, λέξεις κλειδιά

·         Εισαγωγή (αντικείμενο μελέτης, στόχος, μεθοδολογία δομή και οργάνωση κεφαλαίων)

·         Εννοιολογική Προσέγγιση: παρουσιάζονται γραπτά οι βασικές έννοιες, σύμφωνα με ορισμούς και βιβλιογραφική επισκόπηση.

·         Μελετώνται και καταγράφονται τα τρέχοντα θέματα για το γνωστικό αντικείμενο βάσει της υπάρχουσας βιβλιογραφίας. 

·         Συμπεράσματα-Προτάσεις: Καταγράφεται το απόσταγμα της βιβλιογραφικής επισκόπησης (state-of-the-art). Προτείνονται θέματα μελλοντικής έρευνας και μελέτης για τα συγκεκριμένα γνωστικά αντικείμενα -θέματα

Οδηγίες προς τους φοιτητές:

ü Η εργασία του μαθήματος είναι ομαδική (2-3 άτομα)

ü Η ολοκλήρωση της εργασίας προϋποθέτει την πραγματοποίηση των εξής διαδοχικών βημάτων :

 Περίληψη

 εισαγωγή

 βιβλιογραφική ανασκόπηση του θέματος (αναζήτηση τουλάχιστον 5 άρθρων

στο ίδιο γνωστικό αντικείμενο, τα οποία επισυνάπτονται στην εργασία στο παράρτημα)

 μελέτη και καταγραφή των πορισμάτων σχετικά με το γνωστικό αντικείμενο

 Αναφορές εντός κειμένου και βιβλιογραφία στο τέλος (Harvard style)

ü Οι εργασίες θα παραδοθούν το αργότερο μέχρι 20/12/2018 σε έντυπη μορφή

ü Για οδηγίες και οποιαδήποτε διευκρίνιση επί του θέματος και του τρόπου ανάπτυξης, η κάθε ομάδα θα απευθύνεται αποκλειστικά στους διδάσκοντες.

Επιπλέον:  Θα πρέπει να στείλετε με email μέχρι τις 1 Νοεμβρίου τα ονόματα της ομάδας σας και το θέμα της εργασίας σας. Τέλος θα πρέπει να μπείτε στο orion.lib.teithe.gr και να δείτε το τρόπο που γράφουμε εργασία, αναφορές και βιβλιογραφία (όπως τα είπαμε), ώστε τυχόν απορίες να τις δούμε στο μάθημα.   

Προτάσεις θεμάτων-εργασιών

Καινοτομία & Επιχειρηματικότητα. Στρατηγικές, τύποι καινοτόμων μοντέλων, διαδικασία / μεθοδολογία, εφαρμογές σε συγκεκριμένο κλάδο.

Η εφαρµογή του σύγχρονου µάνατζµεντ και των νέων τεχνολογιών στις MME

Οι επιδράσεις  των ΤΠΕ στην αλλαγή της οργανωσιακής κουλτούρας στις σύγχρονες επιχειρήσεις

Άσκηση αποτελεσµατικής ηγεσίας & διαχείριση συγκρούσεων στο εργασιακό περιβάλλον

∆ιαχείριση κρίσεων. Τρόποι αντιµετώπισης της οικονοµικής ύφεσης στην Ελληνική οικονοµία

Συναισθηµατική νοηµοσύνη & επιτυχηµένη ηγεσία

Εφαρμογή του συστήματος διαχείρισης ποιότητας (ISO 9001:2008) σε μικρές και μεγάλες επιχειρήσεις

Παράγοντες που επηρεάζουν την βιωσιμότητα των Μικρομεσαίων Επιχειρήσεων σε περιόδους οικομικής ύφεσης

Οργανωσιακή αλλαγή και επιλογή προσωπικού: Δύο βασικές λειτουργίες της διαχείρισης Ανθρωπίνων Πόρων

Ο ρόλος του διαδικτύου ως μέσο για την οικονομική μεγέθυνση των Μικρομεσαίων Επιχειρήσεων

Mάνατζμεντ Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης

Διοίκηση καινοτομιών

Συστήματα διαχείρισης της γνώσης

Πληροφοριακά συστήματα στη Διοίκηση

Προτυποποίηση (benchmarking)

Διοίκηση Επιχειρήσεων

   MAΘΗΜΑ: ΑΡΧΕΣ ΜΑΝΑΤΖΜΕΝΤ

   ΔΙΔΑΣΚΟΝΤΕΣ:

   ΧΡΗΣΤΟΣ ΣΑΡΜΑΝΙΩΤΗΣ, Μ.Β.Α., Ph.D, Καθηγητής

   ΕΥΓΕΝΙΑ ΠΑΠΑΪΩΑΝΝΟΥ, M.Sc., Ph.D  Επιστημονική Συνεργάτιδα

Ακαδημαϊκό έτος 2018 – 2019

Γενικά: Το μάθημα Αρχές Μάνατζμεντ αποτελείται από το θεωρητικό μέρος (3 ώρες/ εβδομάδα) και τις ασκήσεις πράξης (2 ώρες/ εβδομάδα). Στο θεωρητικό μέρος αναλύονται  οι βασικές αρχές του μάνατζμεντ και παρουσιάζονται καινοτόμες προσεγγίσεις για αποτελεσματικότερη διοίκηση. Στις ασκήσεις πράξης μελετώνται και αναλύονται χαρακτηριστικές περιπτώσεις επιχειρήσεων με θέματα που μπορεί να αναφέρονται σε όλες ή σε ορισμένες δραστηριότητες (λειτουργίες) της επιχείρησης.

Σκοπός του μαθήματος: Η μελέτη των βασικών χαρακτηριστικών και των αρχών του Μάνατζμεντ (Διοίκησης), όπως επίσης και των βέλτιστων πρακτικών που υιοθετούνται κατά την άσκησή του.

Μαθησιακοί στόχοι:

Οι σπουδαστές ολοκληρώνοντας τα μαθήματα:

• θα έχουν μια ξεκάθαρη εικόνα για τις λειτουργίες του μάνατζμεντ

• θα μυηθούν στη φιλοσοφία του Σύγχρονου Μάνατζμεντ

• θα έχουν αποκτήσει  ικανότητες ηγεσίας

• θα γνωρίζουν τα  χαρακτηριστικά ενός ηγέτη και θα είναι σε θέση να παίξουν το ρόλο αυτό

• θα έχουν αναπτύξει ικανότητες σχετικά με την ορθή λήψη αποφάσεων

• θα μπορούν να αναλύουν σύνθετα επιχειρησιακά προβλήματα

Σημειώνεται ότι για να συμμετάσχει ο φοιτητής στις τελικές εξετάσεις πρέπει απαραιτήτως να έχει εκπονήσει εργασία. Επίσης, για να αξιολογηθεί η εργασία θα πρέπει απαραιτήτως να έχει προηγουμένως δηλωθεί  στους διδάσκοντες. 

ΧΡΟΝΟΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΑΘΗΜΑΤΩΝ

ΕΒΔΟΜΑΔΑ	ΘΕΜΑΤΑ
1η.	Προσανατολισμός – πληροφορίες για την εργασία – Εισαγωγή στο management(διοίκηση) – Παραγωγικότητα
2η.	Επιχείρηση-Συνασπισμοί επιχειρήσεων – Επιχείρηση και περιβάλλον - Θεωρίες διοίκησης
3η.	Κοινωνική ευθύνη των επιχειρήσεων – Λήψη αποφάσεων-MIS-Ανάλυση 1ης“περίπτωσης” (case)
4η.           5η.	Βασικές έννοιες της λειτουργίας του σχεδιασμού – Στάδια στη διαδικασία του σχεδιασμού- Ανάλυση 2ης“περίπτωσης” (case)
6η.	Προγράμματα της επιχείρησης – Μ.Β.Ο.
7η.	Βασικές έννοιες της λειτουργίας της οργάνωσης – τμηματοποίηση – οργανογράμματα-3η“περίπτωση”
8η.	Οργάνωση: εξουσία – ευθύνη -Ανάλυση 3ης “περίπτωσης”
9η.	Οργάνωση: Αποκέντρωση, συντονισμός, συγκρούσεις, οργανωσιακή αλλαγή, οργανωσιακή κουλτούρα
10η.	Διοίκηση ανθρωπίνων πόρων – Παρακίνηση - Ανάλυση 4ης“περίπτωσης”
11η.	Ηγεσία – Επικοινωνία
12η.	Έλεγχος: αρχές, διαδικασία, περιοχές ελέγχου
13η.	Ειδικά θέματα-Ανάλυση 5ης“περίπτωσης”

ΔΙΑΡΘΡΩΣΗ ΒΑΘΜΟΛΟΓΙΑΣ

Τελική Εξέταση              70%

Εργασία                         30%

ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ/ ΒΟΗΘΗΜΑΤΑ

1. ΒΑΣΙΚΑ ΒΟΗΘΗΜΑΤΑ:Χ. Σαρμανιώτη, ΜΑΝΑΤΖΜΕΝΤ: Μια ολοκληρωμένη προσέγγιση, Θεσσαλονίκη, Εκδόσεις ΖΥΓΟΣ, 2012

2. ΠΡΌΣΘΕΤΗ ΠΡΟΤΕΙΝΌΜΕΝΗ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΊΑ

C.W.L. Hill and S.L. McShane, Principles of Management, New York, McGraw-Hill/Irwin, 2008.S.P. Robbins and M. Coulter, Management, Upper Saddle River, New York, Pearson/Prentice-Hall, 2007.

Ι. Μαντζάρη, Οργάνωση και Διοίκηση Επιχειρήσεων, 2011.

ΜΑΘΗΜΑ: ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΣΧΕΣΕΩΝ ΜΕ τους ΠΕΛΑΤΕΣ (e-crm)

ΔΙΔΑΣΚΟΥΣΑ:ΕΥΓΕΝΙΑ ΠΑΠΑΪΩΑΝΝΟΥ, M.Sc., Phd, Επιστημονική Συνεργάτιδα

Ακαδημαϊκό έτος 2017 – 2018

Γενικά: Το μάθημα Ηλεκτρονική Διαχείριση των Σχέσεων με τους Πελάτες (e-crm) αποτελείται από το θεωρητικό μέρος (3 ώρες) και τις Ασκήσεις Πράξης (2 ώρες). Στο θεωρητικό μέρος αναλύονται οι θεωρητικές βάσεις του CRM και εξετάζονται οι βασικοί πυλώνες εφαρμογής του στην επιχείρηση, υπογραμμίζονται οι βασικές λειτουργίες του και ο ρόλος της στρατηγικής του CRM στο πλαίσιο της ευρύτερης στρατηγικής της επιχείρησης, όπως επίσης οι βασικές παράμετροι εφαρμογής του. Στο πρακτικό μέρος του μαθήματος, γίνονται, με κατάλληλο λογισμικό και με τη χρήση του Διαδικτύου, σχετικές επιχειρησιακές εφαρμογές, οι οποίες επικεντρώνονται στην αμφίδρομη επικοινωνία με τους πελάτες και στην συγκέντρωση και ανάλυση πληροφοριών που αναφέρονται σ’ αυτούς.

Σκοπός του μαθήματος: Το μάθημα στοχεύει στην εξέταση βασικών χαρακτηριστικών και του τρόπου εφαρμογής του e-CRM σε μια επιχείρηση. Επιπρόσθετα, με το πρακτικό μέρος, -στο πλαίσιο χρήσης του λογισμικού- οι φοιτητές θα αναπτύξουν τεχνικές γνώσεις και δεξιότητες, ώστε να εμπεδώσουν και να εφαρμόσουν τα παραπάνω και ως εκ τούτου να αποκτήσουν πληρέστερη γνώση του αντικειμένου του CRM.

Μαθησιακοί στόχοι

Οι φοιτητές ολοκληρώνοντας τα μαθήματα θα είναι σε θέση:

• Να γνωρίζουν τα βασικά χαρακτηριστικά αυτού του συστήματος διοίκησης και μάρκετινγκ.
• Να κατανοούν το ρόλο του μάρκετινγκ για τη σωστή λειτουργία ενός e-CRM.
• Να έχουν επαρκή γνώση για την εφαρμογή του σε μια επιχείρηση.
• Να αναπτύξουν τεχνικές γνώσεις στη χρήση ενός λογισμικού CRM

  

 

ΧΡΟΝΟΔΙΑΓΡΑΜΜΑ ΜΑΘΗΜΑΤΩΝ ΘΕΩΡΗΤΙΚΟΥ ΜΕΡΟΥΣ

ΕΒΔΟΜΑΔΑ	ΘΕΜΑΤΑ
1η.	Προσανατολισμός για το μάθημα  - Μάρκετινγκ και Επιχειρησιακές φιλοσοφίες
2η.	Μάρκετινγκ των σχέσεων – Πελατοκεντρική φιλοσοφία –  Σύγχρονες τάσεις στις σχέσεις επιχείρηση πελάτη
3η.	Εισαγωγή στο CRM – Ορισμοί και ερευνητικές προσεγγίσεις CRM – O ρόλος της τεχνολογίας στην εφαρμογή του CRM
4η.	Ικανοποίηση/ Διατήρηση/ Αφοσίωση του πελάτη - Συμπεριφορά παραπόνων του πελάτη –  Διαχείριση παραπόνων – Case study
5η.	Θεωρητικές βάσεις και πυλώνες του CRM  - Δομικά στοιχεία CRM
6η.	Φάσεις ανάπτυξης του CRM
7η.	Φάσεις ανάπτυξης του CRM
8η.	Στρατηγική CRM - Case study
9η.	Επίπεδα (είδη) και λειτουργίες CRM - Επιχειρησιακή αλυσίδα αξίας και CRM
10η.	Οφέλη CRM  - Παράγοντες αποτυχίας/ επιτυχίας – Παραδείγματα εφαρμογών
11η.	Συστατικά στοιχεία του λογισμικού CRM – Παρουσίαση πακέτων λογισμικού
12η.	Δημιουργία μέτρων επίδοσης – Ενδεικτικές μετρικές CRM
13η.	Παρουσίαση και ανάλυση ελληνικής και διεθνούς βιβλιογραφίας για το CRM – Η Ελληνική πραγματικότητα

ΧΡΟΝΟΔΙΑΓΡΑΜΜΑ ΜΑΘΗΜΑΤΩΝ  ΑΠ

ΕΒΔΟΜΑΔΑ	ΘΕΜΑΤΑ
1η.	Προσανατολισμός – Ενημέρωση για τα software και τις εταιρείες (BlueByte και Interworks).
2η.	Παρουσίαση του λογισμικού BlueByte – Εισαγωγή στο πρόγραμμα και χρήση του Menu
3η.	Παρουσίαση και ανάλυση παραδειγμάτων (περιπτώσεων πελατών) με βάση την υπάρχουσα data base
4η.	Καταχωρήσεις νέων πελατών από έντυπα δεδομένων που θα διανεμηθούν στους φοιτητές – Διαχείριση δεδομένων
5η.	Διαχείριση κλήσεων, επαφών και ενεργειών – Ενέργειες Μάρκετινγκ
6η.	Σενάρια – αιτήματα πελατών, διαχείριση αιτημάτων και παραπόνων
7η.	Σενάρια – αιτήματα πελατών για προσφορές, διαχείριση προσφορών, τιμολογίων κ.λπ.
8η.	Ασκήσεις εφαρμογής συνολικής διαχείρισης του CRM της BlueByte
9η.	Παρουσίαση του λογισμικού της Interworks – CRM και WebCRM – Εισαγωγή στο πρόγραμμα.
10η.	Διαχείριση του Τμήματος Marketing με το WebCRM – Αξιολόγηση προωθητικών ενεργειών και μελλοντικός σχεδιασμός (ανταπόκριση πελατών, τζίρος, χρονικό διάστημα κ.λπ.)
11η.	Διαχείριση του Τμήματος Πωλήσεων με το WebCRM – Διαχείριση υπαρχόντων πελατών (ραντεβού, ενεργειών κ.λπ.)
12η.	Διαχείριση του Τμήματος Εξυπηρέτησης Πελατών με το WebCRM – Παρακολούθηση και ενημέρωση του ιστορικού των πελατών (επίλυση προβλημάτων, χρονικό διάστημα, είδη προϊόντων κ.λπ.)
13η.	Γενική Διεύθυνση Εταιρείας και WebCRM – Σύστημα προβλέψεων των πωλήσεων, αξιολόγηση των προϊόντων και των υπηρεσιών, μελλοντικός σχεδιασμός κ.λπ.

 

ΔΙΑΡΘΡΩΣΗ ΒΑΘΜΟΛΟΓΙΑΣ/ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ

Η βαθμολογία του μαθήματος e-CRM

• Αξιολόγηση: Εργασία + Τελική εξέταση

ΣΗΜΑΝΤΙΚΕΣ ΕΠΙΣΗΜΑΝΣΕΙΣ

Η εργασία (οδηγίες θα δοθούν στο μάθημα) είναι υποχρεωτική και χωρίς αυτή οι φοιτητές δεν δικαιούνται να προσέλθουν στις εξετάσεις.

ΒΟΗΘΗΜΑΤΑ/ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ

1. ΒΑΣΙΚΑ ΒΟΗΘΗΜΑΤΑ:

·                   Social Media Marketing, Μάρκετινγκ με Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης, (2016), 2η έκδοση, Εκδόσεις Δίαυλος

·         Κοσμάτος, Δ. (2004), CRM Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων – Η Στρατηγική Επιλογή, Εκδόσεις Κλειδάριθμος.

• Σημειώσεις διδάσκοντος

2. Πρόσθετη προτεινόμενη βιβλιογραφία:

·         Βρεχόπουλος, Α. (2008), Ηλεκτρονική Διαχείριση Σχέσεων Πελατών, Εκδόσεις Σιδέρης Ι.

• Gram, T. (2004), Οι πελάτες που μετράνε, Εκδόσεις Κριτική Α.Ε., Αθήνα.
• Peppers, D. and Rogers M. (2004), Managing Customer Relationships: A strategic Framework, John Wiley and Sons, Inc.
• Gupta, S. and Lehmann, D. (2005), Managing Customers as Investments. The Strategic Value of Customers in the Long Run, Wharton School Publishing.